TT.WAN | 无线 应用 网络 | 趋势 创业 生活 http://ttwan.com Talk，Think：Wireless、Application、Network Fri, 03 Feb 2012 06:32:14 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.1 为何用户体验无法被设计,如何为用户体验设计 http://ttwan.com/2012/02/%e4%b8%ba%e4%bd%95%e7%94%a8%e6%88%b7%e4%bd%93%e9%aa%8c%e6%97%a0%e6%b3%95%e8%a2%ab%e8%ae%be%e8%ae%a1%e5%a6%82%e4%bd%95%e4%b8%ba%e7%94%a8%e6%88%b7%e4%bd%93%e9%aa%8c%e8%ae%be%e8%ae%a1/ http://ttwan.com/2012/02/%e4%b8%ba%e4%bd%95%e7%94%a8%e6%88%b7%e4%bd%93%e9%aa%8c%e6%97%a0%e6%b3%95%e8%a2%ab%e8%ae%be%e8%ae%a1%e5%a6%82%e4%bd%95%e4%b8%ba%e7%94%a8%e6%88%b7%e4%bd%93%e9%aa%8c%e8%ae%be%e8%ae%a1/#comments Fri, 03 Feb 2012 06:32:14 +0000 TT.Wan http://ttwan.com/?p=2745

本文涉及到许多专业名词,有助于入行不久的人理解互动的基础.资深人士更需要正确理解用户体验的真正含义,并对项目的流程上,极具参考价值.图片党慎入!

 

By Helge Fredheim from SmashingMagazine.com

翻译&编辑:DamnDigital, (转载请说明翻译来源, 尊重我们的努力)

近来许多设计师开始谈论用户体验（UX）。我们试图取悦用户，甚至提供某种魔力，这样他们才会爱上我们的网站、应用程序和启动界面。用户体验是一个非常模糊的概念，导致许多人对它产生了错误的理解。此外，很多设计师相信他们能够通过他们的产品打造出用户体验。然而，用户体验并非仅仅取决于我们设计了什么，还有其他多方面的因素。在本文中，我将尝试阐明为什么用户体验是不能被设计的。DamnDigital.com

用户体验的不同解释

最近，我访问了一家设计公司的网站。他们的网站看上去非常棒，而且这家公司也被提到过很多次。我确信他们传递的是一种高质量的产品。但是当提及用户体验工作时，这家公司似乎将用户体验等同于信息架构（IA）：网站地图，框架以及所有那些东西。这样的理解也许并没有本质的错误，但是却把原本用户体验所涉及的范围大大的缩减了。DamnDigital.com

这样的感知也许并不能代表我们的行业，但是它却体现出用户体验正以不同的方式被诠释，并且经常被当做是行业术语（更多的阐述请看 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章 “A simplified model of user experience for practical application）。但是用户体验并非仅仅关于人机交互（HCI），可用性或者是信息构架，尽管也许可用性是衡量用户体验的一个最重要的因素。DamnDigital.com

一些研究指出对于用户体验的理解是存在分歧的。相比较传统的HCI，每个人都更为认同是用户体验让计算机和人类之间得到了一种更为宽泛的沟通方式（参阅 Effie Lai-Chong Law et al的文章“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach”）。然而人机交互是和任务解决方案、最终目标和达成率的，而用户体验远远不止这些。用户体验也考虑其他方面的因素，比如情绪的、快乐的、美学的、情感和经验的变化。一般情况下可用性是可以被测量评估的，但是用户体验中其他的变量是很难被测量的。DamnDigital.com

Hassenzahl的用户体验模型

Hassenzahl的“用户体验模型”(图经过damndigital重现编辑和翻译)

已经有许多用户体验模型被提出，而其中的一些是基于 Hassenzahl 的模型。这个模型提出每个用户在使用一个产品或是一种服务时会赋予它某些属性，正如我们所见，每个用户所赋予的属性存在差异。而用户体验就是这些被赋予的属性和产品运行环境共同产生的结果。

这些属性可以被主要分为四类：操作性、识别性、刺激性和启示性。而这几个类别可以在一个更高层面被分成实用性和娱乐性两种。而实用性是关于实际使用情况和产品功能的，娱乐性是关于用户心理上的幸福感的。了解这其中的区别有助于我们更好地理解如何在产品设计中更加关注用户体验，同时也阐明了为什么用户体验无法被设计。

Manipulation 操作性

Hassenzahl利用了一个锤子的隐喻来解释什么是快乐的和实用的特性。实用的特性是指功能和我们使用功能的方式。然而，一个锤子同样可以具有快乐的特性;比如说，当它被用来和专业人员交流或者是引起一段记忆。（图： Velo Steve）

在这个模型中，实用的属性是关于软件操作的。本质上，操作是关于产品的核心功能以及使用这些功能的方式。我们将这些属性和可用性联系在一起，从实用性引出的一个结果就是满意度。如果用户使用一个产品或者一种服务来达成某个特定的目标并且这个产品或是服务能够完成这个目标，那么用户就会感到满意。DamnDigital.com

网站（和产品）中较为典型的属性实例是“帮助”、“有效”、“明确”和“可控制的”。一个产品的用途应该是明确的，用户应该知道如何去使用它。因此，可操作性在用户体验中通常被认为是最重要的属性。DamnDigital.com

Identification 识别性

尽管一个产品的操作性非常重要，同时它还具有其他功能。第一种被称为识别性。想一想：现在在你周围与你有关联的物品很可能让你知道你是谁以及你所关心的是什么，他们之中的一些甚至比其他的更为重要或具描述意义。一个物品的第二功能性就是让你与他人交流。因此，倘若要完成这个功能，物品就需要让用户能够表达他们自己。

社交媒体的增长可以被解释为这种识别性功能。最开始，我们用个人网站来向世界展示我们的爱好和宠物。现在，我们用社交媒体。

Facebook，blogs和其他许多在线服务有助于我们向更多的人展示我们是谁以及我们在做什么;因此满足识别性需求的产品也就应运而生了。比如MySpace，利用这种识别性功能，允许用户自定义他们对自己的描述和介绍，从而更好地表现自己。WordPress和其他平台让博客们自己选择主题并且通过内容来表达自己，就像用户们在Facebook上更新状态一样，Twitter和所有其他社交平台也一样。DamnDigital.com

Stimulation 刺激性

当用户忘记为邮件添加附件时Gmail会通知用户。

Pareto 原则即众所周知的80-20定律，指出80%的可用资源通常来自于20%的操作。因此有人提出质疑，传统可用性工程中的功能应该被保留，因为他们中大部分很少被使用。

在用户体验中却不是这样的，因为不常用的功能可以满足娱乐性功能，它们被称为刺激性。不常用的功能可以刺激用户并且满足人们希望不断发展以及提高技能的需求。这些对象可以帮助我们在完成任务的同时带来洞察力和惊喜感。

从这个角度来看，软件中的非常用功能不应该被舍弃。如果保留这些功能，也许某一天会给用户带去惊喜和积极的用户体验。因此，用户会认为“这是一个多么有才的应用啊！”并且从此爱上它。

事实上，这就是当Gmail提醒我不要忘记为邮件添加附件时我的感受（我的 tweeting）。如果你在Twitter上搜索 “gmail 附件,”那么你将发现那里有许多人有同样的感受。

此外，当Super Bowl Sunday （或是情人节）时YouTube通过修改它的logo来突出节日气氛，我认为那样“非常Cool！”。当 MailChimp的猴子低声说，“嘘，Helge，我听到一些传言⋯⋯”，然后我可以点开YouTube上 Bananarama song的链接，发现了一些新的东西。这样的例子有很多，但是最棒的“刺激性”功能很可能是那些并不在预料之中但仍然非常受欢迎的（就像Gmail的提醒功能）。DamnDigital.com

Evocation 启示性

纪念品也许并没有什么实际操作功能，但是它们往往能唤起一段独特的记忆。 (图: meddygarnet)

根据 Hassenzahl 的模型，产品的第四个功能就是启示性，它能唤起人们心中的记忆。我们总是乐于回忆美好的事物（甚至是昨天的），并且我们希望物品能够帮助我们唤起回忆。但是奇怪的是，那些骨灰级的没有实际用途（非常低的操作性）的纪念品却具有启示功能，因为它们可以帮助我们唤起记忆。DamnDigital.com

在设计中，我们当然可以通过赋予一个网站非常经典的视觉效果和感受，从而唤起我们对童年、高中甚至是上世纪60年代或是30年代的记忆。不过即使网站的设计是现代而又简洁的，它也同样具有启示性。比如说，当看到Facebook和Flickr（由用户自己或者他们的朋友上传）那么多旧照片时，没有勾起你对从前的回忆？DamnDigital.com

所以，用户体验是无法被设计出来的

MailChimp 里猴子的话很可能引起更多用户的关注。

说了这么多，究竟为什么用户体验是无法被设计出来的？因为用户体验不仅仅依赖于产品本身，更重要的用户和用户使用该产品时的状况。

 

你无法设计用户

用户是不同的。一些用户可以非常顺利地通过一个网站来完成他们的任务，但其他人却不是。产品提供给用户的刺激取决于用户过去对同类产品的使用经验。用户对比各个网站的期望是不同的。此外，他们有不同的目标，所以在你所设计的产品或网站里，他们会采用不同的模式来完成目标。

试想一下：当你评价一家餐馆的食物和服务时，你总是会对比你之前去的餐馆作为依据。他们构成了你的经验。而你的朋友们又会根据他们之前的经验来做比较，而这又会和你的大大不同。这在软件、网站和应用程序中也是一样的。而每个人都有一个独一无二的过去和回忆，所有启示性的变化更大。DamnDigital.com

你无法设计状况

用户体验也同样取决于产品所使用的情境。状况是我们所无法预知的。它决定用户为什么要使用产品，它能够生成用户的期望。DamnDigital.com

在某些情况下，也许你想探知下WordPress里丰富的功能。在另一些情况下，一些功能对你而言可能太多复杂。有时，也许你会觉得 MailChimp里的那只猴子随机地告诉你，“某些地方现在5点了”那样很cool，但有时你会觉得那样很奇怪甚至很烦人，因为你是在不同的情况下使用这个应用。DamnDigital.com

此外，用户体验会随着时间推移而改变。也许第一次使用一个应用用户会感到困惑，并产生一些负面的体验。但是随后，他们渐渐习惯了这个应用并发现了一些很有用的功能，他们会试着去学习和掌握这个应用，甚至开始喜欢上这个应用，于是用户体验也变得越来越积极了。

我们可以为用户体验设计

过山车很有趣，惊险又刺激或者只是惊险可怕? 这很难说。 (图: foilman)

许多设计师为自己贴上了“用户体验设计师”的标签，这表示设计师对自己的实力很有信心，他们相信自己可以设计出用户体验。但是如上所述，我们无法做到。相反，我们可以为用户体验而设计。当我们设计一件产品或是一种服务时，我们可以想象出一种特定的用户体验。然而，我们无法保证我们的产品会像我们所设计的那样被用户使用（再次对照 Hassenzahl的模型）。我们既不能塑造用户期望，也无法创建产品的使用情况。DamnDigital.com

正如 Oliver Reichenstein所指出的那样，确实有一种方法可以让用户按照我们所设计的那样来操作产品。电影和品牌证实了这点：他们总是预测出某些特定的体验，并总是达到了自己的目标。

然而，因为物理环境的不同（情况造就了用户体验），在电影院观看一部惊悚电影很可能比在家看更加恐怖。同样的，一个广告的效果如何总是依赖于它的消费背景和消费者的决策意识（用户的先觉经验）。商业广告的设计目的是引起特定的消费体验，但是他们能够取得何种水平的成功并非单纯地依赖于商业广告本身。

用户体验设计和为用户体验而设计之间的区别是非常微妙但却至关重要的。它有助于了解和提醒我们自身的局限性。它有助于我们思考：我们想要怎样的用户体验。DamnDigital.com

例如有人已经提出，用户体验应该是一定要素的集合，如：娱乐，情感，可用性，动机，共同体验，用户参与（有关详细信息，请参阅 Marianna Obrist 等人的文章“Evaluating user-generated content creation across contexts and cultures“）。相反，当我们为用户体验设计时我们需要解决哪些相关的要素取决于我们希望所设计出的产品给用户带来怎样的感受。如果我们希望一个应用是有趣的，那么我们需要添加一些娱乐性的功能;一个笑话，一个富有挑战性的测验，一段有趣的视频，一个颇具竞争力的场面或其他元素。 然而我们需要牢牢记住，作为设计师，我们永远无法真正预知用户是否对这个应用感到有趣。用户的标准各不相同，有时他们甚至不愿被搭理。

延伸阅读：如何为用户体验设计

Peter Morville的 “用户体验要素.” (图: Semantic Studios,图经过damndigital重现编辑和翻译)

理解用户体验(UX)

如果我们想提供更好的用户体验，那么我们就必须完整地了解用户体验是什么。比如说，了解当用户判断产品时那些变量可能是有利的， 可以利用Hassenzahl的用户体验模型。DamnDigital.com

正如 Peter Morville的“用户体验的七要素”，其他模型也被提出。这里，用户体验被分成适用、可用、合意、易查找、易访问、可靠和有价值。也许你会发现，这些要素和 Hassenzahl的模型非常吻合：适用、可用、易查找、可靠和易访问都属于实用性（实用主义和关于可用性的），而合意和有价值则属于娱乐性（关于幸福感的）。

如前所述，用户体验也被看做是某些特定因素的总和。其他模型也已提出，其中一些模型的链接在文章的最后。

理解用户

根据这些，我们需要理解我们的用户。一些传统的用户研究方法同样适用，比如观察法、访谈法和问卷。同样，创建人物角色也适合于为用户体验设计。Smashing Magazine已经发表过文章 round-up of methods。

超乎预期

最后，给用户所想要的——但是再多一点。除了要让你的用户能够有效且高效地使用，还要让他们不禁感叹，“这真是一个天才的应用！”。超越用户的期望。如果你这样做了，那么他们将会一直使用你的网站或是应用程序，不是因为他们迫不得已，只是出于他们的情不自禁。DamnDigital.com

 

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几乎颓废了一年的时间，没有更新这个站点，没有更新自己的职业，但更新自己的人生，归零。

龙年新开始，一切都重新上路吧！

随机日志
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一、【从众原则】：大家说什么，自己也说什么，由此这个微博群体是什么样的细分人群非常重要。

二、【盲从原则】：权威和名人说的，就是对的；缺乏独立人格。

三、【自我膨胀原则】：名人粉丝多，认为自己真的受欢迎，放大自己的自信和实际影响力，其实大部分是围观者，看耍猴的。说的次数越多，说的道德越多，自我膨胀越厉害。一旦有啥问题，立即倒向攻击你。四、广场效应：大家在广场聚集，如果有好事者现场散播流言，人群立即相信并且发酵。这个在中东的FACEBOOK革命中显示了其威力。如果有人在现场点火，催化作用更为明显。

五、【伪善流感】：道德感是每个人骨子的，当多数人暴政打击某人时候，大家都有快感。微博上呼吁正义的东西传得最多。

六、【满嘴仁义道德，背后男盗女娼】。虚伪的东西容易得到认同，负面的骗人的信息非常容易流传，而正面信息传播速度慢。所以，在社会媒体上，不少人利用这特征，专门散布虚伪，博取名声。姚晨秀每日夫妻恩爱，其目的是获取大众宠爱，赚银子。实际结果让大家受骗，夫妻其实不爱。

七、【信息透明原则】：我信奉一切都会留痕。如在微博混久了，伪善贩卖私货，逐步的，智者会发现你，他对你的评价会传播开，公众不断提供真实信息，名人很容易在微博上道德破产。陈光标在微博上的名声的逐步演变说明了这些。

八、【社交关系扁平化原理】：微博的隔空喊话功能，言论功能都打破了社会等级关系。微博打破现实社会等级，让有本事者与名人容易接近，得到认同。但容易放大人们对彼此熟悉程度的认知。其实现实社会交朋友的规则在微博社会仍然遵从，只不过让你更容易认识人。

九、【信用第一原则】：微博需然可以让伪善行为受到一时欢呼，但任何话都是被记录的。微博社会其实非常有信用。你的任何发言，都会被记录沉淀，然后被人背后私下议论，被人分析你的心里。说得越多，资料越多，人的本性暴露越多。微博具有显微镜功能，实际的真相痕迹都会被放大。这就是信用记录。所以微博如果发达了，会加速社会信用体系的建立，维护社会稳定。唐骏事件告诉大家，守信有益，骗人结局很惨。微博碎片化的记录，非常容易暴露自己的真实心里。

十、【真理的传播】：微博快速的信息发布和传播，其具有会议、论坛、教室、辩论会、直播等功能，公众参与度宽泛，真理在这比传统社会的普及和传播时间和速度更快。真理的认同需要的时间，比传统社会少，会加速社会的进化。真理掌握在少数人手里，但真理是有生命力的，是经得起检验的，微博是真理的温床。

十一、【过滤原则】：信息爆炸时代，唯满足大众心里的信息才会得到广泛传播。真理会被自动过滤。广播时代靠广告洗脑的方式，在微博时代不灵了。脑白金如在今天，根本没有成为著名品牌的机会。许多信息都会被自动过滤沉淀，唯有有价值的信息才会久远。真理在这里需要反复重复，才是真理。

十二、【失真原则】：事实真相在微博社会，一开始往往是失真的。好多现象都是在掩盖事实真相的。表相大部分都是虚伪的、失真的。只有极少数智者才会在一开始洞见真相。还有，在微博社会，人们的自我感觉和自我认知，也是失真的。一些人靠虚伪营销获得短暂认同，就开始自言自语、无言乱语。

十三、【深度社交和快社交原则】：微博碎片化记录个人思维和活动，有利于人们依据内心世界和价值观发现同类；这样的微博社交甚至甚于当面交往，因为面见时候，人们不一定交流自己最深层的心理偏好。由于价值观判断，是社交的基础，所以微博社交让深度社交和快社交流行。社交成本降低。物以类聚，人以群分。

十四、【无知者无礼（无畏）原则】：微博上的无知者，因为盲从和狂热追星，失去自我，向对其偶像发表不同意见的人或者与其偶像价值观不同的人发起疯狂的人身攻击。还有，为显示自己的自尊感，无礼地、无理性地参与辩论，用语言暴力显示自己。这样一种网络现象，其实与现实社会中其自卑和无知有关。这样的行为是一种心理反抗。

十五、【偷窥心理】：每个人都有偷窥心理，喜欢窥探别人的私生活。微博是个人的自媒体，自我爆料方式泄露自己的隐私，以期换来粉丝的关注，这是许多美女和明星喜欢在微博上说自己的隐私的原因。而且微博的性质，让隐私的泄露非常及时、随心和互动。

十六、【基于信息分享的渴望被关注的强烈个人欲望】：大多数人都有希望引起他人注意的欲望，这种欲望在微博上得到很好的满足。现实生活中，人们是主动沟通而引起别人注意，到达信息分享的目的，比如通过QQ、短信、手机这样的主动沟通工具。然而微博的诞生，让被动关注和吸引力关注成为一件非常容易而有效率的事情。由于被关注所产生的泛社交关系，让关注者主动对我说话。这种该交流由于是非即时性，提高了语言的沉淀，达到更精简和方便的信息传递方式。

From : 王学宗

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与他们的悲催相比，无疑，今天对我来说也是悲催的一天，除了取消了一项预计内的计划之外，一个更让人悲伤的消息加深了我的伤感。我最喜欢的，世界上曾经最好的足球运动员，足球场上的“乔丹”，R9、外星人罗纳尔多在没有任何征兆的情况下，选择在今天退役。属于他的时代，带给我无数快乐的罗纳尔多，伴随着我的年少轻狂的时代，就在这一刻被划入历史范畴里了。

一代足坛的标志性人物罗纳尔多突然的退役，就如从我昨天在G面前突然的离开，没有征兆。从此，足球场自04巴乔、06齐达内之后，活跃的足坛又少了一位巨星的身影。而我的生活里，会丢失一个亲人。

还是说说罗纳尔多吧，对于罗纳尔多在球场上的天赋，马拉多纳、贝肯鲍尔等足坛元老早已将巴西人封神。在圈内，唯有好友菲戈，将对其评判的视野转移到场外，“外星人的经济价值应该居世界首位。”这无疑又将罗纳尔多推升到了一个新的高度，外星人在场外带来的商业价值，同样熠熠生辉。

置身商业领域，罗纳尔多是否能为球队带来难以想象的经济价值？单从外星人转会的频率就可以体现。巴萨、国际米兰、皇马、AC米兰，罗纳尔多周转四大豪门仅用了10年的时间，也成为迄今效力于顶级俱乐部最多的球员。这背后在告诉人们：罗纳尔多在球场上的锋芒可以令垂涎者挥动金元，而又凭借罗纳尔多非单球场上的效应，为俱乐部创造更多的金元。

或许人们会说，罗纳尔多之所以成豪门常客，多半是因为伤病等不确定因素促成，但在老板的眼中，罗纳尔多的价值，早已不局限在球场的个人，而是已经成为全球的品牌。1997年，罗纳尔多从巴萨以3800万美元转会国际米兰，创下当时世界第一转会记录，2002年夏天，皇马主席佛罗伦蒂诺不惜动用4500万欧元引进外星人，在当时，该身价仅次于之前的齐达内，业界分析，如果罗纳尔多在国米的惨痛经历再次复制到皇马身上，这笔交易无异于撒钱施舍。但是事实证明，老佛爷的决策让皇马受益无穷。赞助商西门子、阿迪达斯公司对罗纳尔多的开发与包装；俱乐部电台更是利用其肖像权让广告收入和电视销售成倍增长，罗纳尔多带来的财富到底有多少？俱乐部的经济师马丁内斯一语点穿：“虽然俱乐部的商业运作还是机密，但罗纳尔多本身就值这个数。”

而从皇马转至AC米兰，这笔交易更是罗纳尔多体现商业价值的典范。再来回顾罗尼在米兰的生涯，两年的时间为米兰仅攻入9球，显然外星人在球场上的巅峰期已过，但是贝卢斯科尼的这笔操作，到底对俱乐部有无损失？罗纳尔多加盟亮相之后，然一个月时间，米兰球衣的销量超过平均数30%，米兰官方网站的点击量增长4倍，每场比赛吸引的记者，比原来多出60多人，米兰官网一并推出了“给罗尼写信”的活动，不到两天，便有3502封信塞到罗尼邮箱，其中40%还来自意大利境外。由此可见，罗纳尔多的个人魅力，早已经渗透全球。

迄今为止，商业公司利用罗纳尔多的影响力做过无数的广告宣传，百事可乐、倍耐力、西班牙啤酒、奥克斯等等从外星人身上获益良多。罗纳尔多用不平凡的球路生涯开创个人奇迹的同时，更在不知不觉中成为一种“品牌效应”，不断利用日积月累的商业价值完成了自身和各大俱乐部以及众多公司的双赢。

对于罗纳尔多，我想说只要有爱，即使你离开了，依然是我心中的偶像；在今天，在一个孤单的情人节夜晚，对于G，我同样想说，有那片爱在，我永远都是你的亲人，时间会证明这一切，无论你等还是不等，我都会回来…….

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  1. 出错的次数和赔罪礼物的价格成正比。
  2. 如果不纠正错误，错误就会纠正你。
  3. 任何纠正的后果都会让你明白：其实对方要你纠正的不是错误，是你本身。
  4. 错误防不胜防。
  5. 明天的错误永远超过今天所犯的。
  6. 越重视的情人，你越容易在她面前犯错。
  7. 如果错了就死不认错，不然就是错上加错。

—

明明知道自己错了，可是还是改不过来。把前一段在今天安排满满当当的计划全部取消了，买一张票，明天离开这个城市。

只有斩断过去、放下该放下的，才会有新的美好生活吧。

取消计划清单：

  • 巧克力店DIY自制巧克力体验，据说有几十种巧克力可以做，当然做好了，肯定要捎带几盒；
  • 另外有心情的话，可以再顺带着在旁边的花圃里亲手剪几支花，并学习一下包装手艺；
  • 不远的小汤山吃个简单的午餐，重点是泡个温泉，2-3个钟头，舒心放松；
  • 东方新天地Tiffiny`s Diamond Rings 、Earrings & Necklaces，年前已经看了很久了，6.5尺寸的；
  • 东三环，银泰中心.北京亮， 晚餐；
  • 如何还早，有时间，雪地、河边烟花；
  • 酒店房间，刚才电话过去，退了！

明天中午离开，再回来的时候，不知道是什么样的心情了…….

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